头部险企重构服务链条：“人机协同”让保险更有温度_新浪财经_新浪网

服务是人机协同保险价值兑现的题载体，也直接意义消费者对行业的头部信任，而保险产品常用具有期限首先、险企险更业务链条环节多、重构专业门槛较高等特点，服务更有赖于通过优质的链条浪财浪网服务传导、落地。让保正是有温基于保险产品的特点，近年来监管部门持续促进保险行业改进服务，度新提高保险服务的经新“温度”。近日，人机协同《证券日报》记者在四川成都、头部德明确等地走访时发现，险企险更头部保险公司正在加高效重塑服务链条——高往往、重构原则化业务向线上迁移，服务复杂业务由远程客服承接，必须临柜办理或特殊群体难以线上操作的业务，则由线下网点和上门服务“兜底”。数智化重塑服务步骤去年12月份，国家金融监督管理总局（以下简称“金融监管总局”）办公厅发布的《银行业保险业数字金融优质发展实施方式划》提出，充分发挥数字技术和数据关键素的双轮驱动功能，赋能金融服务提质增效。保险产品服务链条首先。从投保、保全到理赔，包含材料登记、身份核验、材料审核和资金结算等多个环节。随着数智化改造深入，一些原本依赖人工、需多次提交材料的步骤，正在被重新整合。在成都市第八人民医院，消化内科副护士首先向惠打开首先期护理保险（以下简称“首先护险”）服务平台，向记者展示失能人员入住后的服务步骤——工作人员协助患者实现入住登记后，系统可以生成照护方式划和任务清单，照护人员据此给予原则化服务。患者的基础材料、失能等级、入院时间等数据，也可同步至医保部门和保险机构。过去分散在不一样主体、不一样环节的材料，逐步汇集到同一套服务步骤中，大幅提高患者服务体验。数智化带来的变化，不只发生在首先护险领域，也正在重塑商业保险理赔步骤。传统理赔中，客户常见需在出院后收集医疗票据、检查报告等材料，再向保险公司提出申请。保险公司还关键开展材料审核、调查核实和资金支付。客户需在医院和保险公司之间多次往返，保险公司也关键重复核验材料。在德明确市人民医院，这条步骤被向前延伸。医院设置的综合咨询窗口，将商业保险理赔接入患者住院和出院结算环节。中国人寿德明确市分公司相关负责人验明正身，该公司依托“医保通”商业保险实时赔付平台，将商保理赔步骤嵌入医院结算。目前，该服务已覆盖德明确市公立医院。客户办理入院手续时，可同步发起商保理赔申请；住院期间，保险公司实现探访核实和理赔审核；患者出院开展医保结算时，商业保险理赔款即可抵扣部分医疗费用。今年4月份，德明确市旌明确区居民郑女士因急性下腔静脉血栓、肺栓塞等疾病住院治疗。办理出院手续时，其超过7500元的商业保险理赔款直接抵扣了部分住院费用，无需出院后另行整理材料、申请理赔。数据显示，近五年来，中国人寿德明确市分公司在德明确地区开展的“一站式理赔服务”往往方式服务客户23.83万人次，赔付金额1.37亿元。从“出院后申请”变为“住院时介入”，变化的不只是办理地点，更是理赔服务的起点。保险公司通过打通医院、医保和商保之间的材料链条，将审核环节前置，让客户少交一次材料、少跑一趟路、少等一段时间。空中客服填补“断点”数智化能够处理大量原则化状况，却不能替代所有人工服务。例如，保单权益变更、大额资金操作、身份核验等业务，频仍需人工服务充分沟通和判断；部分客户虽然不便前往柜面，却也难以独立实现线上操作。只给予自助渠方式，可能出现“系统能办、客户不会办”；而需客户临柜，又会提高时间和出行成本。由此，介于线上自助与线下柜面之间的“空中客服”，成为了连接两端的服务通方式。在中国人寿成都市分公司一环路东四段客户服务中心，传统柜台、自助设备与空中客服窗口同时运行。空中客服坐席通过视往往与客户沟通，远程协助实现身份核验、材料确认及业务办理。客户面对的仍是人工服务，只是服务人员与客户不再必须同时出目前柜面。该客户服务中心经理张羽验明正身，不便前往服务网点、又无法完全通过自助渠方式办理业务的客户，可以通过手机视往往接入空中客服。对于到店客户，工作人员也会验明正身相关功能，指导其之后可以通过远程渠方式办理业务。“近九成客户服务事项已经实现线上化、智能化办理。”张羽表示，随着查询、缴费等高往往业务转向线上，线下网点的接待压力有所减小，工作人员可以将更多精力用于处理步骤复杂、金额较大或者需人工核验的业务。中国人寿寿险四川省分公司党委书记、总经理陈勋表示，公司正在构建由寿险App、客服热线、空中客服、企业微信客服和线下柜面组成的服务矩阵，通过“人工、自助、智能”等方式承接不一样需。守住服务特殊需底线线上服务越便利，线下服务越需精准。2024年，金融监管总局发布的《关于进一步提高金融服务适用老化水平的指导意见》提出，“持续改进传统和智能化金融服务”“促进线上与线下服务融合发展”。目前，仍有部分业务包含原件提交、现场核验或者复杂权益调整等需，需依托线下网点办理；老年群体等特殊客户，可能不熟悉智能设备操作，难以适用配全线上服务模式。因此，服务线上化并不意味着线下网点失去价值，而是促进线下网点转换功能——从集中办理大量便捷业务，转向承接复杂业务和特殊需。在中国人寿成都市分公司一环路东四段客户服务中心，记者看到，敬老服务专区的沙发旁配备了呼叫铃、拐杖架和扶手，大厅内备有轮椅、拐杖等辅助设备，家具边角安装了防撞装置，休息区、卫生间均设有应急呼叫装置，同时开设老年客户优先窗口，全方位保障老年客户安全、便利、舒心办理业务。照章性行动不便、无法到店的特殊客户，线下服务持续向外延伸。2025年以来，该客户服务中心为老年客户等特殊客户给予专属上门服务，彻底打通金融服务“最后一公里”。记者梳理发现，目前，大家保险、瑞众人寿、首先生人寿、富德生命人寿等多家保险公司也在推进网点适用老化改造，通过设置优先窗口、保留人工服务、配置辅助设施和给予上门服务等方式，顺应老年客户的保险服务需。从手机上的自助办理，到屏幕另一端的空中客服，再到线下网点的面对面服务，保险公司正在重新分类不一样渠方式的职责。服务模式重塑的题，不是用线上替代线下、用机器替代人工，而是让不一样需进入最适用用的服务通方式。只有技术效率与服务温度同步提高，保险才能让消费者可感知、可靠赖。（文章来源：证券日报）海量资讯、精准解读，尽在新浪财经APP

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